La comunicación y satisfacción del cliente externo desde el sistema de gestión de calidad en la empresa de Acueducto y Alcantarillado de Villavicencio, E.S.P. por Lida Basallo – Greis Mosquera – Juan Carlos Leal

10.22579/23463910.119
Publicado 2015-01-26
Contenido - artículos de investigación

Resumen

En el presente artículo se describe la relación entre el cliente externo de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Villavicencio y la retroalimentación que ésta tiene con el cliente, teniendo en cuenta la norma técnica colombiana ISO 9001:2008 específicamente los numerales 7.2.3 Comunicación con el Cliente, 8.2.1 Satisfacción del cliente.

En el desarrollo del trabajo se realizó un diagnóstico a la entidad, analizando la percepción del cliente a través de la encuesta de nivel de satisfacción del usuario y encuesta realizada a los clientes externos, lo cual permitió identificar situaciones que dificultan la comunicación con el cliente, determinar los medios de comunicación más utilizados entre el cliente y la empresa y proponer acciones de mejora a la entidad.

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Referencias

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC (2004). Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. NTC-ISO 10002. Bogotá D.C.: ICONTEC.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC (2005). Sistemas de gestión de la calidad: fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9000. Bogotá D.C.: ICONTEC.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC (2008). Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: ICONTEC.

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