Satisfacción de clientes con el servicio de instituciones educativas del sector privado, ubicadas en la Ciudad de Xalapa-Enríquez, México

10.22579/23463910.216
Publicado 2020-08-05
Contenido - artículos de investigación

Resumen

La educación es considerada como un servicio, por lo que toda institución educativa sabe de la importancia de sus clientes y reconoce a la calidad en el servicio y la satisfacción de sus clientes como un factor importante para mantenerse en el actual mercado competitivo. Sin embargo, es importante identificar qué dimensiones y variables de una institución educativa satisfacen las necesidades de los clientes. Por esta razón, el objetivo de la investigación fue identificar las dimensiones y variables que contribuyen en la satisfacción de clientes directos (estudiante) e indirectos (padres) de instituciones educativas privadas, en nivel inicial, preescolar, primaria, secundaria, medio superior, superior y capacitación para el trabajo. El método Delphi se utilizó para el diseño y validación del instrumento, el cual quedó conformado por 22 ítems en escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y seis dimensiones: infraestructura, personal docente, servicio administrativo, ambiente, resultados y satisfacción. Para determinar el tamaño de muestra se aplicó un muestreo aleatorio estratificado con asignación proporcional al tamaño del estrato (niveles y escuelas), la muestra fue de 83 escuelas ubicadas en la ciudad de Xalapa-Enríquez, México y 354 clientes. Con un modelo de Ecuaciones Estructurales se encontró que, a excepción de la infraestructura, las cuatro dimensiones restantes mostraron una influencia positiva en la satisfacción, es decir, se encontró un modelo de satisfacción en el que se distinguió el aporte de las dimensiones y de las variables medidas dentro de cada dimensión, sobre la satisfacción de los clientes

Palabras clave

Categorías

Artículos similares

1-10 de 232

Autores/as

Referencias

Abdullah, F. (2006). The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569–581. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x

Aiken, L. R. (1980). Content validity and reliability of single items or questionnaires. Educational and Psychological Measurement, 40(4), 95–959. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/001316448004000419

Alén González, M. E., y Fraiz Brea, J. A. (2006). Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor. Su evaluación en el ámbito del turismo formal. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. 12, 251–272.

Capelleras, J. L., y Venciana, J. M. (2001). Calidad de servicio en la enseñanza universitaria: desarrollo y validación de una escala de medida. Document de treball, (4), 1–36. Recuperado de http://www.uab.cat/servlet/BlobServer?blobtable=Document&blobcol=urldocument&blobheader=application/pdf&blobkey=id&blobwhere=1345650483792&blobnocache=true

Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal strucuture of tests. Psychometrika, 16, 297–334.

Cronin, J. J., y Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55. https://doi.org/10.2307/1252296

Escobedo, M., Hernández, J., Estebané, V., y Martínez, G. (2016). Modelos de ecuaciones estructurales: Características, fases, construcción, aplicación y resultados. Ciencia & trabajo, 18(55), 16–22. https://doi.org/10.4067/S0718-24492016000100004

García-Ruiz, M. E., y Lena-Acebo, F. J. (2018). Aplicación del Método Delphi en el diseño de una investigación cuantitativa sobre el fenómeno FABLAB. Revista de Metodología de Ciencias Sociales. EMPIRIA. No. 40, 129–166.

Gento Palacios, S., y Montes Castillo, M. (8-12, Febrero, 2010). Cómo Elaborar un Diagnóstico de la Calidad de un Centro Educativo: Implementación y Resultados de un Modelo. VII Congreso Internacional, ‘La Universidad por un Mundo Mejor‟, La Habana, Cuba, (Vol. 5, pp. 265–288).

Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., y Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis. (Pearson, Ed.) (Séptima).

Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. Journal of Chemical Information and Modeling (Vol. 53). https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Khoo, S., Ha, H., y McGregor, S. L. T. (2017). Service quality and student/customer satisfaction in the private tertiary education sector in Singapore. International Journal of Educational Management, 31(4), 430–444. https://doi.org/10.1108/IJEM-09-2015-0121

L. Scheaffer Richard, Mendenhall William, O. L. (2000). Elementos de muestreo. (G. E. Iberoamerica, Ed.).

López-Gómez, E. (2018). El método Delphi en la investigación actual en educación: una revisión teórica y metodológica. Educación XX1, 21(1), 17–40. https://doi.org/10.5944/educXX1.15536

Mestrovic, D. (2017). Service Quality, Students’ Satisfaction and Behavioural Intentions in STEM and IC Higher Education Institutions. Interdisciplinary Description of Complex Systems, 15(1), 66–77. https://doi.org/10.7906/indecs.15.1.5

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1985). Model Service Its Quality and Implications for Future. Research Paper, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3

R Core Team. (2018). R: A language and environment for statistical computing. Vienna, Austria. Recuperado de https://www.r-project.org/

Skulmoski, G. J., y Hartman, F. T. (2007). The Delphi Method for Graduate Research. Journal of Information Technology Education, 6(1), 1–21. https://doi.org/10.1.1.151.8144

Torres-Flórez, D. (2019). Estrategia de compensaciones como herramienta de satisfacción laboral. Revista GEON (Gestión, Organizaciones Y Negocios), 6(2), 4-9. https://doi.org/10.22579/23463910.181

Tumino, M. C., y Poitevin, E. R. (2013). Evaluación de la calidad de servicio universitario desde la percepción de estudiantes y docentes: caso de estudio Quality assessment of university service from students and teacher’s perceptions: a case study. REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, 12(2), 63–84. Recuperado de www.rinace.net/reice/

Valenzuela Salazar, N., Buentello Martínez, C., Gomez, L., & Villareal Sánchez, V. (2019). La atención al cliente, el servicio, el producto y el precio como variables determinantes de la satisfacción del cliente en una pyme de servicios. Revista GEON (Gestión, Organizaciones Y Negocios), 6(2), 18-24. https://doi.org/10.22579/23463910.159

Yusoff, M., McLeay, F., & Woodruffe-Burton, H. (2015). Dimensions driving business student satisfaction in higher education. Quality Assurance in Education, 23(1), 86–104. https://doi.org/10.1108/QAE-08-2013-0035

Estadísticas

Resumen
0
Accesos al PDF
0

Dimensions

PlumX

Descargas

Los datos de descarga aún no están disponibles.